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    天猫/天猫国际2024年农历春节发货时间及交易流程调整公告

    2024-01-25 09:37:03 来源:天猫 文/sh 人气:2425

    农历新年即将到来,物流公司运力及天猫/天猫国际商家服务能力均有所减少,为保护买家购物体验及天猫/天猫国际市场交易秩序,春节期间商家发货时间、服务考核、交易超时等规则做出如下调整:

    公告适用范围:2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间,已报名参加2024“春节不打烊”活动的天猫/天猫国际商家,且订单在“春节不打烊”保障范围内的,须按照《2024 年天猫春节不打烊招商规则》中的发货/超时规则要求执行,不适用本公告;其余非活动订单适用本公告。

    一、天猫/天猫国际发货时间调整

    (一)天猫订单发货时间要求

    1.发货时效要求:买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间付款的订单,商家须在2024年2月19日23:59:59前发货并确保物流单号有揽收记录,否则属于延迟发货; 

    2.虚假发货认定:在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间仍在途的订单,揽收后24小时内无任何物流更新记录的,或物流信息流转过程中停滞时间超过正常快递节点流转时间的,平台不再认定为虚假发货,其余场景(点此查看:rulechannel.tmall.com/?type=detail&ruleId=11000266&cId=391#/rule/detail?ruleId=11000266&cId=391)正常判定。

    (三)天猫国际订单发货时间要求

    1. 买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间付款的跨境电商保税进口订单,商家须在2024年2月22 日23:59:59前发货并且确保物流单号有揽收记录;

    2. 买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间付款的海外直邮及跨境电商集货进口订单,商家须在2024年2月 22 日23:59:59前发货并确保物流单号有揽收记录,否则属于延迟发货。 

    (四)其他特殊情形

    定制、预售及其他特殊情形等需商家与买家另行约定发货时间的以《天猫物流时效管理规范》/《天猫国际服务条款规则》规定为准。

    二、天猫阿里旺旺服务考核调整

    未报名参加2024 年“春节不打烊”活动的天猫商家,在2024年2月 9 日00:00:00-2024年2月16日23:59:59期间的买家咨询数据,旺旺满意度以及3分钟人员响应率均不纳入考核。

    三、天猫店铺综合体验分考核调整

    (一)物流体验考核调整

    1. 24小时揽收及时率:支付时间在2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59的非春节不打烊活动订单,2024年2月19日23:59:59前发货并物流单号有揽收记录的计为正常揽收;支付时间在2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59期间的活动订单,应揽收时间考核从24小时调整为48小时,春节不打烊的保障区域:huodong.taobao.com/wow/z/tbgz/default/YXUP3HSLOHJ

    2. 物流到货时长:支付时间在2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59的订单,将会剔除物流到货时长的考核,不计入物流体验考核统计;

    3. 物流差评率:创建时间在2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59的评价单,将会剔除物流差评率的考核,不计入物流体验考核统计。

    (二)服务体验规则调整

    1. 旺旺人工平响时长、旺旺满意度:2024年2月9日00:00:00-2024年2月16日23:59:59的非活动商家,将不考核旺旺人工平响时长、旺旺满意度;

    2. 退款处理时长:创建时间在2024年2月2日00:00:00-2024年2月16日23:59:59的非活动商家的订单,将剔除退款处理时长的考核,不计入服务体验考核统计;

    3. 平台售后任务处理时长:创建时间在2024年2月9日00:00:00-2024年2月16日23:59:59的平台售后任务,将剔除平台售后任务处理时长的考核,不计入服务体验考核统计。

    四、天猫/天猫国际交易流程调整

    (一)退款、换货、 维修、投诉处理时效调整:

    1. 商家退款/售后/换货超时调整

    (1)买家在2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间申请/修改已发货的退款申请(含仅退款,退货退款)、换货申请、维修申请时,商家的超时响应时间统一调整为5天;

    (2)买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间申请未发货场景的仅退款,商家的处理时限不做调整;

    (3)买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间填写退回物流单号的,商家处理时限调整为15天,若买家申请的是七天无理由换货,商家需在2024年2月19日23:59:59前发出换货并确保物流单号有揽收记录,否则认定为延迟换货;

    (4)买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间催促商家处理,平台缩短商家处理时限功能关闭;

    2. 买家退款/售后/换货超时调整

    (1)商家在2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日期间拒绝买家申请的,待买家修改申请的时限调整为15天;

    (2)商家在2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日期间同意退货退款/换货/维修申请的,待买家填写退回信息的时限调整为25天;

    (3)商家在2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日期间完成寄出换新商品的订单,自商家在系统确认发货之时起,买家未在15天内确认收货且未申请退款的,将默认换货成功;

    3.  发货问题投诉原因调整 买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间付款的订单,在2024年2月2日00:00:00至2023年2月19日23:59:59期问,买家无法选择【发货问题】作为投诉原因,2024年2月20日00:00:00后上述理由可以选择.

    上述调整虚拟订单*除外,具体以页面展示信息为准。

    (二)申请客服介入流程调整

    1. 申请客服介入举证期时间:2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间申请介入的退款/退货维权,若该维权需要走举证流程:买家/商家应在申请介入的15日内上传凭证,商家应在买家完成举证后3日内进行处理,逾期未处理的,维权将自动流入人工处理;

    2. 客服介入处理时间:2024年2月10日 00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间买家或商家申请客服介入的,将于2024年2月18日后陆续恢复处理;

    3. 行为类投诉处理时间:2024年2月10日 00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间发起的行为类投诉(违背承诺、延迟发货、恶意骚扰等)将于2024年2月18日后陆续恢复处理。

    五、在线开票时效调整

    天猫商品下单环节“在线确认开票”和付款成功后“在线确认开票”流程调整:  1. 买家在交易成功(是指订单状态显示“交易成功”,下同)前在线确认开票的订单,若交易成功时间在2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间的,商家需在交易成功后的15天内完成开票*;  2. 买家在交易成功后在线确认开票的订单,若申请时间在2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间的,商家需在申请后的15天内完成开票;否则,按照《天猫发票管理规范》进行处理。

    六、特色服务时效调整

    1.坏单包退、化冻包退、足斤足两特色服务的退款/售后超时不做调整,同日常。 

    2. 其他特色服务如过敏包退、红屁屁包退、破损包退、护眼无忧、只换不修等,退款/售后超时调整同上述“退款、换货、 维修、投诉处理时效调整”的变更规则;

    七、定义

    1.虚拟订单:指“餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、无敌卡、腾讯QQ专区、网游装备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务”类目下的订单。

    2.完成开票:是指针对提供电子发票的商家需在交易成功后的15天内完成线上回传,针对提供纸质发票的商家需在交易成功后的15天内寄出纸质发票并线上填写发票信息及发货单号,商家寄出发票的时间以商家录入快递单号的时间为准。

    以上为本次甩手关于天猫/天猫国际2024年农历春节发货时间及交易流程调整公告的全部内容,希望对各位商家能有所帮助!

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