现在，越来越多的人选择更加方便的网上购物，客人面对的不再是活生生的导购员，而是一个个隐藏在电脑屏幕后面的网店客服。面对冷冰冰的屏幕，网店客服如何让客人选购到满意的宝贝？他们有些什么样的故事？近日，重庆晚报记者访问了从事此行3年多的网店客服，看看她怎么说。
Q=重庆晚报记者
A=戴莉，25岁，家住高新区石桥铺渝州交易城旁的渝州新城小区，从事网店客服3年多。
Q：网店客服跟实体店导购有什么区别？
A：工作大同小异，区别是他们直接与客人交流，我们则通过电脑。他们上班是站足8个小时，我们则是坐足8个小时。
Q：这么说，人人都可以做这个工作？
A：对。现在，越来越多的中年女性开始进入网店做客服，只要会一些基本的电脑技巧。老板很愿意招年纪大一点的女性，因为她们更细心稳定，不容易跳槽。
Q：你们店有中年客服吗，客人对她们认可吗？
A：我们店共5个客服，其中两个30岁以上。其实，客人分不出来客服年纪大或小，因为我们有一套标准服务用语，从聊天内容来看，都一样。
Q：标准用语是怎样的？好像现在大家都不太喜欢亲的称呼了。
A：现在，一些网店已在慢慢抛弃过于亲密的称呼，而改用您好，以免引起客人反感。我们的要求是：如果客人发出沟通信号，客服必须在10秒内有问候语反馈。标准用语就是一些针对客人各种疑问或需要的固定句式，比如询价、挑选尺码、退货等，一般会有一张电子表格详细记录这些用语，我们会根据各种情况将这些用语复制下来回复给客人，以节约客人的等待时间。
Q：客人都是根据图片和介绍选购商品，网店客服好像不需要什么推销技巧？
A：恰恰相反，网店客服的推销技巧很重要。只要客人主动询问商品信息，我们的推销工作就开始了。比如有的客人表现出下单犹豫，我们就会问“您是准备现在下单还是明天”或“您是准备拍蓝色还是红色款”等，用二选一的问句诱导客人下单。有的客人明显是在两个店比较挑选，我们就会告诉他“宝贝正在享受包邮优惠，明天就会截止”或“同款宝贝目前全网都缺货，再不下单就可能没有了”等。
Q：什么样的客人最让你们头疼？
A：网购经验很丰富的，要求各种打折优惠的，不管宝贝价格如何都要求包邮的等。如果订单金额较大，我们会请示老板，否则只能放弃。遇到太过分的客人，我们的回复很客气，但私下会骂骂对方—反正他听不见。
还有一种是网购小白，有的甚至连网购程序都不清楚，耐心的客服会一步步教他，没耐心的则让他去看淘宝教程。
Q：最喜欢什么样的客人？
A：下单很干脆的—简单问一下宝贝的基本信息就下单了，有的甚至一句不问。这样的客人一般是男性，只要宝贝介绍没什么疑问，他就不会麻烦客服。所幸他们占的比例不大—否则我们就要失业了。
Q：有纯聊天的客人吗？
A：基本上隔三岔五就会遇到一个。对这种客人我会分情况，如果工作不忙或对方较有趣，就跟他聊聊，再根据其兴趣爱好推荐一些宝贝，毕竟多个网友或潜在客户不是坏事。听说有客服还因此找到了男朋友。
Q：遇到差评怎么办？听说有的网店会威胁客人？
A：遇到差评我们会第一时间与客人电话沟通，尽量解决问题后让客人修改差评，多数差评会在退款后被客人修改。遇到实在不愿修改的，我们会根据客人的描述详细给出网店的解释，以便以后的客人做出判断。以前确实有网店为差评威胁客人，但现在已很少了，毕竟网站对这类情况处罚很严，严重的甚至会封掉网店。客人遇到这种情况也可向网站投诉或报告公安机关。
Q：差评会跟你们的薪资挂钩吗，你们的工资怎样？
A：每个网店不一样，有的网店会因差评扣客服的钱。视网店规模，客服的底薪700元—1000元不等，每卖出一件宝贝约有5%的提成，一个月下来，收入约有2000元—3000元，遇到节假日等促销节点，四五千元不成问题。
Q：你们工作环境怎样，据说可在家里上班？
A：有规模的网店有专门的办公室供我们上班，环境也很简单，就是几台电脑而已。有的网店本身就有实体店，客服就在店里上班，除了为网上客人服务，还要兼顾实体店生意。在家里上班的是老板，除非只是兼职客服，否则会打卡上班。
Q：满意自己的工作吗？
A：还算满意，不过有时会很寂寞。之前上班的网店规模很小，经常就我一个人，生意不好时，只能跟网友聊天或玩游戏打发时间。我准备熟悉整个业务流程并掌握一些资源后，自己开个网店，毕竟做客服不是长久之计。
重庆晚报记者 彭洋
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