卖家，你该如何优化好客户体验

虽然说在淘宝上开店的有很多，但是真正能够做好客户体验这一点的店铺是少之又少，优化客户体验有什么好处，相信不用小编多说，大家也都知道吧，优化好客户体验，不仅能够吸引买家眼球，还能够增加店铺吸引力，促成交易，帮助店铺获得更多的销售额。那么作为卖家，应该如何优化客户体验呢？从哪些方面着手呢？

一、重点提升客服服务意识的重要性。下面举个例子：

客户：快递怎么那么慢啊，还没到！

客服：亲，咱们这边帮您催一下快递哦~

客户：今天是可以到四川的吗？今天要是不能送，就让他不要送了，谢谢~

客服：亲，已经在帮您催下了呢~

大家可以通过这个简单的案例可以看出，买家已经因为快递的问题有点着急了，但是客服第一次回答的时候说“咱们帮您催一下快递哦~”，在买家已经着急的情况下又重复说“已经在帮您催下了呢~”，乍看，虽然表象看差距不大，但是试想一下，如果自己是买家，就会明显感觉这个客服情绪很不耐烦，这样就会令买家的客服体验不好，下次再买的话，很可能就不会再选择这家店铺了。

再来看第二个案例：

客户：这衣服是一件102吧？

客服：亲，您想咨询哪款，给我发下网址链接哦！

客户：你们家双十一会不会打折啊？

客服：亲，没有接到活动通知哦~

客户：啊？

客户：你们双十一不搞活动吗？

客服：没有通知~

看看，今时今日的这种的销售态度就会严重影响客户体验，导致的直接后果就是客户流失，间接损失更多的客户，客服完全可以借助店铺其他优惠活动或者产品质量对买家进行推介。买家的观念是价格能否优惠，各个掌柜客服应该结合自家情况提供给买家更好的解决方案。通过上面这两个案例可以看出，服务意识是可以直接影响客户体验，进而影响成单转化率。

所以说，优质的服务意识往往能在日常销售中起到关键作用，有大量的买家来咨询得不到应答或是态度不好的服务就会选择放弃购买，而客服人员对买家的需求表现漠不关心更是是客户流失的关键因素，所以，各位店铺掌柜和客服工作者们就应该好好审视一下了，自己对买家的“忽视”会不会给店铺带来巨大的损失。
 
二、加强服务意识和客服体验

1. 客户体验。顾名思义就是买家从开始进入店铺到咨询客服到收货到售后整个过程中最直接的感受。

2. 服务意识。客户服务意识发自客服人员的内心，为买家提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

3、服务意识与客户体验的关系。在客户体验管理中的增值点就是“主动服务”，这主要是针对公司业务特点提出的。客服人员在受理买家的咨询或者投诉之外，还得要具备针对受理用户咨询投诉的问题进行敏捷分析和业务情景体验的能力，并且懂得优化自家宝贝，使其变得更加生动。这样带来的益处是显而易见的，转化率的提高和满意度的上升会给店铺带来实际的利益。

三、如何提升客户体验

1、要多了解产品知识。很多客服就是因为对自家产品知识的不熟悉而造成很多客户白白流失，淘宝客服并不是就是和客户聊聊天，客户就会购买你的产品的，如果淘宝客服对产品知识不熟悉，而客户也购买了你的产品，那么很容易会导致一系列的售后问题。产品知识相信大家只要是做过客服的或者进行过客服培训的都应该很容易学会并且吸收的。

要知道，网上购物买家能看到的只是照片而不是实物，这就需要客服通过文字，图片等形式向买家介绍产品，打消他们购物时产生的疑问，促使他们进行交易。但是要做好这些，首先要了解清楚自己的产品，如果自己都是一知半解那怎么能向买家说得清楚呢。

2、了解买家的需求

不同店铺的买家都会有不同的购物需求，要了解买家真正需要的是什么，才能把握买家脉搏，掌握好买家购物心理，从而提出合理推荐，因而增强买家客户体验感。举个例子，童装店铺的买家重视的是产品质量、材质、美观，客服就应该着重介绍产品质量；而电子设备店铺应该了解买家注重实用性的心理，客服应该推荐性价比较高的产品；食品店铺就应该注重产品口感、运输问题。要做到针对各种品类的不同把握买家心理，从而有效改善买家购物体验。

3、语气亲切

客服应该及时回复买家信息，善用亲切的语句，沟通时搭配上旺旺表情增加亲和力，表达出你的热情，这些技巧都有助于我们拉近和买家的距离促成交易。

4、积极主动的服务

客服的积极主动与否，对于店铺的转化率也是有明显差别的。主动服务的特点就是能够更好的解决买家的问题，从而更多的介绍自己店铺的产品，由此可见主动服务在营销过程中的重要性。

总结：完善优质的客户体验，能够让客户心理上得到满足感；优化主动式服务，适当给予客户小惊喜，建立良好的客户关系，让自己的店铺给买家留个好印象，为下次的交易打下良好基础。若是你的店铺做好了客户体验，相信一定会有很多回头客的，有时候，客户网购除了看产品的质量之外，还希望得到别人的尊重，能有一个好的购物体验。了解更多关于客服技能专题