快手关于「3分钟回复率」常见问题及解答

自从快手上线“3分钟回复率”考核以来，不少商家对该考核指标伤透脑筋，使出浑身解数提高回复率，但也有不少新手商家对该指标有疑惑。那么，本次我们就整理了相关问题，对“3分钟回复率”进行解答。

Q1:什么是3分钟回复率？

3分钟内被回复的买家咨询消息数量 / 买家咨询消息数总量，且仅计算8:00-24:00时间段的数据。

*特别提示：

店铺3分钟回复率从买家发送的第一条消息开始计时；

客服3分钟回复率只有在进入客服接待中列表后才开始计时，会话在排队池时不计入客服3分钟回复率；

包含机器人、三方智能客服的回复数据。

Q2: 为什么要提升3分钟回复率？

每一个进店的消费者都是很宝贵的，特别是进入店铺咨询客服的消费者，更需要每个客服去抓住机会，促成订单，这个时候客服的回复速度很重要，一旦过慢，买家就会流失。快捷的回复速度，好的服务态度，是店铺口碑重要的因素，更是提升店铺的复购的关键～

Q3：提升3分钟回复率有什么好处？

1.快速答疑，促进成交。

用户下单的售前咨询，客服越快回复，越容易促成订单的成交。

2.快速解决，留住用户

出现售后问题的咨询，快速的回复和处理，不仅能够获得用户的好感和信任，还可避免因未及时处理导致用户申请平台介入，降低店铺的纠纷介入率指标。

3.指标提升，流量多多

3分钟回复率除作为购物体验星级和商家等级考核指标外，也会逐渐作为平台各种流量活动的商家报名条件，且如回复率指标不达标的话，除以上影响外，还会按照商家客户服务管理规则对商家做出相应的处理。

Q4：如何查看3分钟回复率？

1.电脑端

电脑端登录【快手商家后台】-【客服管理】-【客服数据】-【回复率数据】-【历史响应数据】。

2.手机端

手机端暂不支持查看，期待后续系统展示的功能。

Q5:如何提升3分钟回复率？

1.产品功能

1）客服子账号功能：

店铺设置专职客服或多客服情况下，必须为客服员工开通子账号，通过多账号进行买家接待回复和售后处理等业务，避免使用主账号登录造成回复遗漏等情况。

创建路径：登录小店后台后选择【店铺管理】-【子账号管理】-【创建子账号】

子账号角色注释：

客服：客服仅具有商品查看、客服咨询、订单咨询、改价、改地址、增加备注等权限。

客服管理员：可查看客服工作状态，一键分配客服会话等权限；当所有客服都不在线时，用户消息会全部分配给客服管理员。

运营：具有商品管理、订单管理、物流管理、售后管理等权限。

管理员：管理员具有商品、订单、账号、客服管理等所有商家后台权限。

登录小店后台时选择“我是员工”登录，使用手机号及密码登录或验证码登录。

2）接待上限设置：

按照每个客服能力设置合适的接待上线，避免客服同时接待多个用户无法及时回复。

3）开通消息提醒，及时接受消息，避免遗漏。

商家可以开启push通知：

手机端：APP【卖家端】-【消息】右上角-【通知设置】-【客服消息】

电脑端：【客服管理】-【通知设置】-【铃声提醒】

4）客服辅助功能：

【客服管理】-【客服设置】-【消息设置】

以上辅助功能均可通过【快手电商学习基地】-【功能专区】-【客服系统】中查询对应功能的配置方法https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1285

2.外包客服

针对商家在客服人员方面招聘难，培训难，活动期间波峰、波谷人力不足/冗余问题。小店后台的服务市场中也为商家提供了客服外包服务的对接平台。

查询路径：快手小店后台-【服务市场】-【店铺服务】-【客服外包】

https://fuwu.kwaixiaodian.com/list?categoryL1=1866&categoryL2=1883

3.客服排班

1）人力预测

根据订单量和历史咨询人次进行来访量预测；

根据历史数据计算客服日均接待量；

根据来访量和客服日均接待量计算活动所需接待的客服人力。

2）人力排班

根据历史时段数据、直播时间、活动时间等因素进行客服分组排班。根据时段来访预估可以分早班、晚班、半班等多种形式；

售前和售后人力均需要根据业务情况进行排班；活动开始后的时间一定要安排专职售后客服处理售后退款申请。

3）应急预案

制定人力助接计划，安排兼职客服或其他职能人员进行接待；

提前对兼职客服或其他职能人员进行商品、活动、服务政策、系统内容等培训。

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