抖音飞鸽服务使用规则修订，变更了考核时间/周期！

听说《抖音飞鸽服务使用管理规则》有了变更，无论是考核时间、考核指标、考核周期都有了变化。是的，还由原来的《飞鸽服务使用管理规则》为《飞鸽服务使用管理规范》，具体生效日期是2020年12月7日。接下来，由小编一起带领各位来详细看看最新规则。

【核心变化】

变更《飞鸽服务使用管理规则》为《飞鸽服务使用管理规范》

变更【考核时间】：9:00-19:00 变更为 8:00:00——22:59:59

变化【考核指标】：原“周平均响应时长”改为“3分钟平均回复率”，【未达标处理】手段为：限制参加营销活动、对店铺流量降权、限制营销推广。

变更【考核周期】：原指标中日/周的审核周期均调整为半个月（每月1日、16日为考核日，考核数据取值为每月16号到最后一天和1-15号数据表现）

删除【处罚力度】：店铺权限限制（店铺停业、限制货款提现等）、扣除违规所得货款、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。

升级文本描述。

附《飞鸽服务使用管理规范》（修订）

第一章 概述 

1.1 目的及依据 

为建立起商家与消费者之间顺畅的沟通路径，规范商家使用即时通讯工具的行为，保障消费者合法权益，根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》等之规定，特制订《飞鸽服务使用管理规则》。

1.2. 适用范围 

本规则适用于平台内所有使用飞鸽的商家。

1.3 效力级别 

本规则是对“平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章以及与签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权根据相关法律及与平台签订的各项协议酌情处理。

第二章 实施细则 

2.1 定义 

飞鸽是指平台提供给消费者和商家的即时沟通工具，通过该工具，消费者可以联系商家，进行商品或服务咨询。

2.2 基本规范 

2.2.1 商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用飞鸽处理来自消费者的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容。

2.2.2 商家对其飞鸽帐号中的所有活动负完全责任，应妥善保管其帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用而使商家遭受的任何损失，均由商家自行承担，如果平台为此先行承担了相关责任，平台有权自应结算的货款或保证金中扣除相应金额。

2.2.3 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在飞鸽发布第三方信息，包括但不限于非平台购物链接或未经许可的第三方链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非平台及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经许可的联系方式、商品广告信息等。

2.2.4 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为。

2.2.5 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得将飞鸽用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将飞鸽用于任何为平台消费者提供服务之外的目的，包括但不限于以下方面：

·  不得违反国家法律法规的规定、合同的约定以及平台对商家的管理规定；

·  不得诋毁平台品牌形象或者平台上其它任何商家、品牌、产品的形象，不得侵犯任何第三方的形象、名誉、商誉等合法权益；

·  不得泄露平台的任何商业机密，包括但不限于商家与平台签订合同以及合作过程中所获知的相关决策、计划、技术、数据；

·  与消费者沟通时使用规范用语，不得出现反动、色情和威胁、恐吓暴力性等内容字句；

·  不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，包括但不限于著作权或商标权，除非商家拥有此权利或已得到所有必要的认可；

·  不得利用飞鸽进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经消费者许可的广告信息；

·  对使用飞鸽与消费者的沟通记录负有保密义务；

·  不得侵入飞鸽系统，不得使用插件、外挂或非经平台授权的第三方工具/服务接入飞鸽系统。

2.2.6 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本规则的任何条款，给平台、消费者以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时平台有权视情况对商家处以扣除保证金、关停店铺等相关处罚。

2.3 服务考核指标说明

考核工作时间：每天(周一到周日）8:00:00——22:59:59

考核周期：半个月（每月1日、16日为考核日，考核数据取值为每月16号到最后一天和1-15号数据表现）

为确保消费者体验，平台会对飞鸽服务指标进行考核，相关符合需达到指标要求。如未达到服务标准，平台将对商家进行处理，具体考核要求详见下表：

注：若考核期内会话量小于20个，该考核期不对商家考核；

消费者会话发送时间在考核工作时间范围内即计入考核。

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