网店客服必看的七个潜在制胜法宝

    店长综合掌控着店铺运营操作，至于跟客户交流沟通、咨询等，这些事情就全交给了我们的客服，客服是客户需求的一个直接接触点，他们直接反应出网店的整体形象，同时也是和宝贝销售量有着直接的联系，他们承担的任务不仅仅是简单的聊天，还需要从聊天的过程中获取有用的信息，从而迅速的做出反应，为客户的后续做铺垫，所以店长们也千万不要小看了。那么怎样才能迅速拉动网店销售，成为一名合格优秀的客服呢？小编为大家总结了以下七个关键要素。

　　第一：客服话术：例如以下两个回答的比较：

     可以设身处地地想，如果你是顾客，你希望得到哪种回答呢?答案显而易见是第二种，而且第二种回答中，客服同样可以收集到想要的信息，这时候，就可以把 这个信息备注下来，等顾客二次回购的时候，客服就不用再去细问了，这样做的同时也很明显提升了客户体验。并做好备注信息。

　　第二：客户识别：客服不只是单纯的聊天促成订单，这里可以做的事情其实很多，如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次。

　　第三：知识推送：1)实战型知识：包括客服的基础应答知识丶产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点丶优势丶适用人群丶使用方法等。实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。（例如：包包需要怎么清洗？某某产品注意事项等等）

　　2)储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。(如：淘宝的基础知识，如付款流程丶交易关闭天数等)。

　　第四：关联推荐：关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。简单来说就是洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击。

　　第五：选择工具：对于刚接触淘宝的新手来说，就必须要依靠网店管理工具来帮助自己，现在这类工具最适用的当然就是甩手工具箱了，一来可以有更多的空闲时间去为店铺做推广，二来将工作简单化，甩手工具箱跨平台智能数据转换，宝贝详情页也可以一键搞定；当然，选工具还是要选物美价廉的，容易操作的，这样就更省钱省力了。

　　第六：客户跟进：我们要清楚的知道，很多买家在挑东西的时候，总是喜欢四处看丶四处比较，如果这个时候客服不去跟进，很大的可能就是订单流失，而如果去跟进了，虽然不会是百分之百的促成订单，但却有极大的可能会留住这些顾客。对于购买数量多、沟通过程中很爽快的大客户，客服也可以记下他们的资料，每逢节假日的时候发一些温馨的小信息，在生日的时候送一份意外的惊喜，这些也都是留住回头客很好的办法。

　　第七：询单分析：很多人在订单完成后就认为结束了，其实不然，这最后一步的订单分析其实很重要，我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。询单分析需要关 注的数据要素：(1)客户流失主要由于哪些原因引起(归档类型——价格丶服务丶不包邮等)?(2)为什么有老客户过来询问最终没有购买?(3)各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的?(4)对问题采取对此之后，问题是否有得到改善?

　　综上七大步骤，讲述了客服和客户接触的一个流程，从刚开始的初次交流到后面的后期网店售后服务，每一步每一个细节都可能是最后成交的制胜点。赶紧让你的客服们从现在就开始行动起来吧！