淘宝客服应该了解的基本工作流程

作为一个淘宝网店的客服，每天的工作流程应该是怎么样的呢？

一个优秀的网店客服，对于店铺的发展是很有帮助的，但是对于很多淘宝卖家来说，由于受资金和实力的限制，使得员工的流动性相对比较大，所以，对于客服的培训这块来说，基本都是空白状态，很少有卖家去专门开展培训课程。本文今天就来介绍下一个淘宝客服应该要了解的基本工作流程，由于每个店铺的情况不同，可能会有所偏差，仅供大家参考。

1、熟悉自家店铺的产品，了解产品的相关信息，对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的要求，建议卖家在对于每一个新产品上线之前，都要开展相关的产品培训，因为客服是联系店铺和客户之间的桥梁，若是客服不够专业，那么就很可能导致客户的流失，所以，对于客服来说，一定要了解自家店铺产品的特性、功能、注意事项等，这样才能更加专业快速的解答客户提出的关于产品的各种疑惑。

2、接待客户（重点）作为淘宝客服，最好要热情、灵活。一个优秀的客服不仅懂得如何接待好客户，还能够引导消费者进行附带消费，对于一些讨价还价的客服，首先需要阐明一个店铺的立场:宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。要是客户非要纠缠在价格这一因素上的话，还得视情况来决定是否接下这单生意。即便是最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉得这个优惠来得很不容易，是店铺对他个人的特殊优惠。（这样客户就会心存感激，可能会给店铺好评）

在接待客户这一环节上，主要通过两种途径来实现，一是利用阿里旺旺这些即时通讯工具和客户进行沟通，另一种则是接听客户打进来的电话，而对于电话沟通的话，客服就要更加懂得灵活应变。

3、查看宝贝数量，店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中去查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货而发不了订单的情况。

4、客服下单付款，跟客户核对收件信息，很多卖家朋友都很容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址都是在很正确的，但是也有可能有些例外，有部分客户因收件信息发生变动而忘记修改的，所以，在客服付款之后，记得跟客户核对一下收件信息，不仅能够降低你的损失，也会让你的客户觉得你是很用心在处理他的订单。

在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客服喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市，乃至不同区域的服务水平都是有所差异的，若是客户没有明确表示的，那么就可以以店铺默认的快递发货。

5、修改备注。有一些时候客户的订单信息，或者是收件信息有变动的 话，客服应该将变动做好备注反馈出来，这样，制单的同事就会知道这个订单信息有变动。一般情况下，都是默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间的，这样一来，变动的情况就很清晰了。

6、发货通知。当货物发出去之后，用短信给客户发条信息，告知客户包裹已经发出，此举也能增加客户对你店铺的好感度。而对于拍下商品未付款的客户，要学会催单，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息说快到截单的时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货等等。有些客户可能是下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这件事了，你稍微提醒一下的话，让他想起这回事，这样的话，就等于又多了一个客户，而对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，这样也方便其他同事工作，若是碰到重复拍下的订单类似此法的话，就要及时跟客户联系沟通一下问清楚其购买意向了。

7、货到付款的订单处理，淘宝网开通了货到付款的功能，对于卖家来说，也是好事一件，但是有很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，就会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单的话，卖家只是需要多支出一些快递费用，但若是客户觉得你是在欺骗他的话，那么就有可能失去一群客户了。所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，最好是尽快联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一些，如果买家统一发货到付款的话，就可以通知制单的同事打单发货了，否则的话，就需要重新下单。

8、客户评价。在交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给自己的店铺做广告的机会哦。

9、中差评的处理。店铺的信誉度可以说让很多卖家都非常重视的，其实，中差评并不那么可怕，可怕的是我们没有及时去处理，当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的，不然，客户不会无端端的给你中差评的，要先了解清楚情况，然后再来解决问题，好好的跟客户沟通，一般客户都会给你修改评价的。这里要注意一点，对于一些恶意评价来获得不当利益的“买家”。客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案来收集证据。

10、要适时学些相关的一些淘宝软件，这样能够使得客服的工作效率得到提高。

11、适时关注淘宝网上的一些规则动态，并且做好记录，这样能够更加有利于自己工作的开展，也不会触犯淘宝规则。

上面所提到的只是淘宝客服工作流程的一些基本要素，想要成为一个优秀的淘宝客服的话，还需要不断的去学习更新自己的知识与技能。这样才能帮助店铺得到更好的发展。