“金牌卖家”因疫情被打差评 阿里紧急启动“信用修复”

进入3月以来，王亮每天忙着为积压了一个月的订单补发快递，接个电话都感觉挺奢侈。

身处疫情较为严重的浙江温州，王亮在淘宝经营的滑轮轴承店，过去一个月间的经历如同坐过山车。在口罩生产最吃紧的时候，有工厂设备因滑轮受损导致停工，王亮手里虽然有配件，但无法送过去，只能四处拜托同行帮忙。同样受交通和物流限制，订单无法按时发货，连续72次拿下淘宝“金牌卖家”的王亮因为一个物流差评，丢掉了“金牌卖家”的身份。

这家小小的轴承店是千万中小企业在疫情期间的缩影，他们为社会经济的复苏贡献着自己力所能及的力量，也无可避免的受到了疫情的影响。为了让商家更好的复工复产，近日，浙江市场监管部门联合阿里巴巴推出了商家“信用修复”计划，对因物流限制等客观因素被影响信誉的商家免责处理，并在平台内进行信用修复。

“万能的滑轮轴承铺”

今年1月28日，正是口罩在全国范围内最紧缺的时刻，王亮接到了一条求助信息：浙江一家口罩工厂，连续加班加点生产供给一线医护人员，生产线上的滑轮配件受损导致停工，希望有滑轮轴承加工厂家能够提供配件。

王亮根据求助信息中的滑轮尺寸，很快找到了合用的配件。第二天浙江多地加强疫情管控关闭高速出口，王亮估计配件很难快速送到工厂，转而向同行们求助，很快解决了口罩工厂的燃眉之急。

王亮在淘宝开店已有10多年的时间，从浙江一所大学船舶相关专业毕业后，王亮没有从事与造船相关的行业，而是卖起五金配件。滑轮和轴承在淘宝是一个小众的行业类目，但王亮乐此不彼，特别是滑轮、轴承“差之毫厘，失之千里”的特性，当顾客在店里找到尺寸合适的商品时，他也有一种成就感。

他印象最深的是两年前的一个夏天，一位顾客来店里找一个滑轮，说是奶奶陪嫁的家具底座滑轮坏了，老人很心疼。家具倒是不值钱，但它是老人的念想。顾客说找遍了多家线下市场无果，于是到他店里碰碰运气。

根据顾客展示的图片和尺寸，王亮把滑轮寄了过去，价钱不贵，才两元钱。几天后，顾客激动地反馈说“正好吻合”，并转来老人写的几百字感谢信，有顾客评价他的店铺是“万能的滑轮轴承铺”。

金牌卖家的信誉危机

店铺虽然不大，但王亮一直很重视店铺的信誉，连续72次拿下了淘宝“金牌卖家”的称号。

这是一个在每月1号、15号，根据店铺在该时段好评率、服务情况、发货情况、纠纷率、成交额等指标各评定一次的称号，只有各项指标都符合标准，才能获评。他的店铺连续三年无一间断获评，实属难得。

王亮注重“金牌卖家”称号，在于它背后的无形价值。与服装等行业不同的是，五金行业本身没有卖点和调性，商家想在市场上赢得消费者信任，靠得是诚信经营和售后服务，“金牌卖家”的身份就是店铺多年沉淀下来的口碑。

一口罩商家因工厂被征用致发不了货，消费者投诉，市场监管部门联合电商平台为其“正名”

但让王亮苦恼的是，他所在的温州市，在全国是疫情相对较重的地区，当地实施了快递物流延期复工等举措，导致店铺前期接的订单，面临发不了货的窘境，有不知情的消费者给他店铺打了差评，多年积累的“金牌卖家”信誉将受到影响，进而影响店铺的生产经营。

“连续保持三年，若因此断了，确实感觉非常可惜。”王亮说。

中小企业的冷暖感知

王亮这样的中小企业经营者，是整个社会经济的毛细血管和神经末梢，他们通过和消费者的互动，最先感知着经营环境的冷与暖。

从2月中下旬开始，王亮所在的温州，上千家快递营业网点复工率超过了90%，此前受到防控政策和物流运输条件限制无法发货的订单，也陆续开始了物流配送。但是，仍有一些不知情的消费者，因为商家未能及时发货打出了差评。按照电商平台现有规则，此类情况被计入店铺评分和信用积分，将对商家的店铺经营产生诸多负面影响。

2月27日，在浙江省市场监督管理部门的指导下，淘宝、天猫启动涉疫情商家企业的“信用修复”计划，对政府征用和物流受限等不可抗力造成的未按时发货、物流配送周期长等产生的消费者投诉，经平台核实，将不计入店铺负面评分和信用积分，免除商家后顾之忧，让他们放心、安心复工生产。

如今，王亮家的店铺和工厂已经全面复工，物流恢复正常后，他每天忙着为之前的订单补发快递。信用修复让店铺的“信誉危机”出现转机，在新一轮“金牌卖家”评定中，王亮的店铺再次当选。