一、退货率从何而来

    
1.未发货取消

订单被客户拍下后还未发货就申请退款，以淘宝后台数据为准。　　

2.实物寄回

订单已经被发货后，客户申请退款或换货而导致的退货，实物一般会被寄回，以仓库收到的包裹数据为准。

3.实物未寄回

订单被发货后，因为产品损坏等造成不可再售情况，而导致的产品无法寄回，客户直接被退款，或经过售后努力客户接受不退货而退部分款的补偿，以退款记录数据为准。

二、追根究底找问题

1.按照购买流程，可以大致将其分为这样几个步骤。

  
2.问题分类

三、解决问题，对症下药

  
　 找出问题之后，当然是要去解决问题。当卖家们分析出退货率的具体原因时，随之来的问题就是如何通过相关的手段去降低。由于每家店铺的经营情况和重点都有所不同，所以不会有一个很完整的固定答案来帮助卖家去做相应的分析和指导，但是一些基本的建议对大部分卖家都还是比较实用的。

 
1.运营部门

1）退货的原因可以追究到各个环节，首先在产品上，提高产品质量，查找客户退货率高的SKU的原因，产品才是一切问题的根本；

2）从供应链抓问题，使产品不会出现超卖导致缺货后客户申请退货，因不可抗拒因素导致临时缺货的做好预售准备。

3）改善页面描述，不要过分的拔高产品效果，使消费者有过高的心理期望导致的心理落差而后退货；对服装类目等容易因为尺码等原因造成消费者衣服不合适的，尽可能的以案例、码表等帮助消费者做决策，选择好心中合适的尺码。

2.快递部门

   当然，很多卖家会很无辜地因为快递问题造成高退货率，尽管快递不是卖家亲自配送，但卖家可以尽可能地对快递进行监管和预警等工作。

1）做好快递管控，尽可能的选择多1～2家快递培养竞争意识；

2）做好快递公司的预警，提前发现那些可能会造成客户感知差的包裹，提前通知，降低客户投诉率；

3）做好快递公司的奖惩制度，将因快递问题造成的退货包裹按照一定的额度要求快递赔付。

 
3.审单部门

   审单人员也应该提升自己的审核能力，减少差错。对快递的配送区域更加熟悉，以免人为的造成订单超区无法送到客户处；对客户的订单备注有特别注意，加强与售前客服的沟通，减少因为客户特殊需求未满足的体验降低导致的退款。

  
4.客服部门

   尽管客服最大的工作是为买家答疑解惑，推销产品，但有些小细节的重视，也能在一定程度上降低退货率。

1）客服备注要明确，客服主管需要对客户的特殊需求需要指定一定的规范，防止客服过度承诺客户，导致后续无法满足，造成客户退货；

2）有收货信息变更的话，需要及时更新收货信息并与审单人员、仓库人员沟通，防止错发漏发；

3）每天进行当天订单审查，防止有订单未被送至仓库发货，导致订单漏发。

5.仓库

1）注重包装外观，及时发现包装破损件。

2）赠品搭配准确。

3）正品发货检查，防止发错、漏发。

     在店铺的实际运营中，情况会更复杂和多样化，退货率分析是一项需要长期跟进和保持的工作，涉及到的往往是公司整个流程的变更和改变，需要从上到下各部门的配合，方可逐渐改善。当然，真正解决完了后，内功的修炼也会有很大的改善。

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