巧建事务，售后流程再无忧- 甩手网网店论坛

巧建事务，售后流程再无忧发布新贴

每一个淘宝卖家都希望店内流量大，客服接单接到手软，询单转化率高，每个客户都能成交，为此做出了各种努力，但是网购固有的弊端带来的售后问题却不容忽视。买家通过看商品图片、产品说明、买家评价等信息在心里给产品定位，收到货物时与心里期望的不符，造成了退货、换货、退款、处理中差评等一系列售后问题，给客服带来诸多烦恼。

售后问题流程中普遍存在的问题

如何优化售后流程呢？

1、集中管理，统一平台

为员工提供一个统一的工作入口。员工只需要登陆一个系统，便可以查看和处理各种售后问题。管理人员也可以在这个系统里查看所有的信息，从整体上把握售后问题和团队处理情况。

2、归纳问题类型，做好准备工作

淘宝卖家根据自己店铺的实际情况，归纳各种常见的售后问题类型，如退货、换货、退款、处理中差评等。这样在创建事物时可以直接选择类型，提高效率。

3、实时记录，指派专人处理

当买家来到售后环节，客服了解情况后可以第一时间将问题记录在事物跟踪模块，减少客服的工作量，也不会遗漏售后问题。创建每一个售后问题时，均指派专人跟踪处理，避免一个问题在多个客服之间流转，减少失误的可能性，提高处理的效率。

4、流程控制，规范管理

流程是协作的基本形式。就好像生产线，在流程方式下，每个人完成自己负责的环节，然后交给其他人完成其他环节，最后形成产品。在处理售后问题时，整个流程中相应的工作事务就会按预设的流程进行流转，对于流程的执行者而言，工作变得非常清晰，“待办事务”就是我们负责的环节，处理完成后勾选已完成状态，若没有完毕，指定下一个处理人，就会有人继续跟进，直到流程结束。

5、售后问题，统计分析

给卖家解决了退货，换货，退款等售后问题，并不意味着售后问题的完美结束，问题的分析总结也很重要。问题提交和处理的整个过程的所有信息被完整的记录下来，可以在任何时候进行追溯。一定程度上避免了问题处理的随意化和部门间扯皮的现象。店铺负责人可以将事务处理记录汇总分析，查看售后流程中每个环节是否紧凑，客服处理问题态度和效率情况。将一段时间店铺常遇的售后问题进行归纳，找出症结所在，造成退换货问题较多的原因是商品质量问题，还是物流问题，亦或是客服服务态度问题，卖家们可以对症下药，对店铺进行管理和改善，为下一步工作重心提供依据。