网店客服的素质很重要 你合格了吗？ 中国人都喜欢讲价 你怎么应对"讲价"

客服是网店经营最重要的环节之一，下面是对于客服要具有的最基本要求和素质。

基本工作要求：通过聊天软件、电话等与沟通，接受客户的询价，为客户导购。

基本要求：客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉Windows系统；会使用Word和Excel；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。

更高要求：懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。
　　

网店客服基本素质

一个合格的网店客服，应该具备一些基本素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：

心理素质
网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：
　　“处变不惊”的应变力。
　　挫折打击的承受能力。
　　情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。
　　积极进取、永不言败的良好心态。
　　

品格素质
　　忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
　　热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
　　要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。
　　不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。
　　谦虚是做好网店客服工作的要素之一。
　　拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
　　要勇于承担责任。
　　要有强烈的集体荣誉感。
　　热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。
　　

要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。
　　

技能素质
　　不同说法的效果：
　　“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切
　　“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题”，前者生硬，后者比较有人情味。
　　“不接受见面交易”和“不好意思我平时什么，可能没有时间和你见面交易，请你谅解哦”多用谦和礼貌的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通
　　少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉到我们在全心全意的为他们考虑问题。
　　“请”是一个非常重要的礼貌用语。
　　“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的东西”
　　“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。

　　如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下QQ自定义的一些表情。一个生动的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

　　如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以再自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。

　　当对方已经有比较明显的购买意向，但是在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又剩下”

中国人都喜欢讲价
　　今天就和大家谈谈我关于讲价的心得。

　　说实话，我很不喜欢讲价的。但是找我的买家如果和我讲价我从来不会恶语相向的。因为我觉得，讲价是他的权利，同时我也有权接受或不接受，但没有必要斗气。所以我对于讲价的人如果价格能接受，我会很爽快的说：既然您说一回，不能不给面子，就按您说的吧。而不会在去和他斤斤计较，象菜市场上的大妈那样，叫他再加几毛钱。但如果我觉得不合适，我一般会说：您的价格我真的做不来，你看看***可以吗，如果不行的话，希望我们下次能合作。

    也有的人喜欢用对比法来讲价，这大概是很多人反感的，很多矛盾因此而出。但我觉得没有必要，各人有各人的方式，各庄有各庄的高招，我不会诋毁别人的不好才便宜，也不会吹嘘自己的多神奇才比他贵，我只会很平和的和顾客解释：我不否认您说的价格，但那种价格我做不来，我也不介意您货比三家，您如果能选择我，我也会在我力所能及的情况下尽量给您优惠的。

    其实很多人讲价并不是小气，想占便宜，我遇到过很多买家讲完了价后来付款的时候按原价甚至更高给我的。只是他觉得讲价是他的权利，我有权用最少的钱得到最好的服务和商品，而您能取得好的价格的绝对也不的性格，而是您的服务和商品，所以不用一遇到讲价的就恶语相向，什么买不起走开啊，什么没钱别来啊，这样会很伤人，不但会丢了生意，也许还结了冤家。

    很多买家在我同意他们的价格后，也许是我答应的太痛快了，呵呵~~很多人也很紧张，一直说你要给我好好弄啊。其实我想这也是很多店长不喜欢人讲价的原因，一便宜了，买家也许就觉得没好货了。这时候我会常说：价格可以打折，服务不打折！也真有一部分店长是看利润来服务的，总会对买家说：这么一点钱，你还想怎么样啊？

    这样的店长大概没想到，其实您的服务不是给买家的，是给您自己的。他现在也许只是一个小买家，一个不叫你赚钱的买家，可谁知道他以后会不会是你的大买家呢？他会不会介绍朋友惠顾您呢？所以我说-----服务不打折！因为我是在为自己服务，在为我的利益服务，只要良好的服务，才是商场上不败的法宝！