服务好20%的顾客，精准营销拉动业绩

        我们都知道二八定律，给网店带来80%利润的是20%的客户。找出这20%的客户，对于网店的持续发展无疑是最大的帮助，那么该如何精准化的服务好这20%的客户？

 
营销人群的细分
 
        新客户培养，提高回头率和二次购买率，可以拉升店铺整体销售额。 二八定律告诉我们更多的销售额来源于并不算多的少部分客户，我们店铺大多数成交用户都来自于新客户群，而自然转化为二次购买的客户占比并不高，需要通过提高客户第一次购买体验来提高回头率，而这个过程就需要对已购买的客户进行一个定位和细分。获取这些信息，从订单数据里面将这些客户的资料都能挖掘出来，这些资料包含客户的ID、姓名、Email、手机号、购买频次（时间和次数）等。以食品类目某店铺的CRM分析为例。
 
        食品是民生之本，消费者重复购买率也比较高，一旦有好的购物体验，顾客忠诚度也很高。此店铺主打台湾美食，现在的老客户较高（如下图），而店铺中现在面临的最大问题是SKU少，全店宝贝较少，品类匮乏。并且集中在1，2个子类目中。对于食品网店来说，品类少制约着全店的销售目标。那我们能从CRM管理中对已有客户做精准分析，然后通过这个客户来划分店铺的品类，然后进行逐渐扩张。

        从该店的会员关系管理可以看出，买家的忠诚度分析，买家的性别及年龄的占比，针对这个客户回购率的属性分布（年龄性别）可以发现回购中占大多数的是年经女性群体。于是针对这个群体，店铺推出了具有美容养颜的四物汤，此款作为老客户回馈的礼品，在通过EDM，VIP价格，在短期内（二个星期）达到了人均成交2件的销量。因此对老客户的细分进行重新定位，对于一家小店来说，能丰富店铺的产品线，增加客户的粘性。

精准活动策划
 
       我们在做一次CRM营销活动的时候，需要考虑的就是我们的目标是什么，如果你的目标不够明确或者很含糊，那么整个营销的过程就会变成一个可能仅仅只是群发垃圾邮件，垃圾短信，而对于买家而言不仅不会提升销售额，反而会产生更多的客户流失。
 
 
用户情感
 
        营销活动中我们通常使用的是有信函形式，信函中一般都是一些温暖的短句，明信片及客户的意见。我们通过这样的方式让我们送出的每一份信件，这其实是一种变相的与客户沟通，让他感觉到我们很在乎他。 所以，当网店发展到一定规模后，单靠开发新产品线的方式已经无法满足其高速成长的需求，这时候可以在老客户中细分，了解需求，进行品类拓展。需要对原品类客户进行标签识别，筛选出跨品类购买客户和单品类购买客户回购刺激方案。
 
        致各位准备做CRM或者正在做CRM的卖家，在你们计划做CRM之前，不妨先想一想，你们店铺的目前的发现阶段和发展策略；先算一算，用年客户数指标和老客户比例指标做个诊断，把产品线，客户群先理一理。这花不了多少时间，但会很有收获。