现在很多商家都在准备着2016双11，那么对待这次双11，淘宝店铺各岗位人员需要做好哪些事情？本文就从大促前夕、大促期间及当天卖家应该做哪些事情来做个深度分析。
一、运营
活动的发起肯定是运营，运营要注意：首先要知道是一个大型的活动，活动期间运营所要准备的东西是什么?其实它囊括了所有的东西，比如：它是一个流量、货品规划，营业目标额是多少?这都是运营要做的决定，是一个运营者或10-20人的老板要做的事情。你要知道你的目标额和接下来的任务是什么?运营有两大块：免费和付费，付费的要做什么?免费的要做什么?
首先就是老客户的营销要做什么?你的朋友圈、微博中的短信和你的微信圈这都是你一部分流量的入口，目前大家都会经历。免费流量涉及到昨天、今天嘉宾都分享过;直播和网红是你的流量入口，有很多免费资源让我们去做。也有付费的资源，付费资源最多是“钻展直通车”，“钻展直通车”如何来做?这都是在大促期间要准备的事情。数据要测好，这是肯定的，你的流量入口要好，比如说你用“钻展直通车”，还是你要用直通车的卡位、定向，都是大家付费的作用，或者是“淘客”，淘客在大促期间是不是要提前做好储备，做这款什么样的价格?这都是要做整个运营计划出来。还有一个预估，就比如说我卖100W，预估我的费用是多少?是50W、40W，是10%还是5%?这都要做详细的规划。
其次就是流量规划。你的流量要做到多少?这都是运营要做前期采集的数据，比如说活动前55天开始做大量数据的采集，我们用去年相对应的数据对比今年，用这样的数据去权衡 “618”想要的大体流量解析。运营还要做的事情就是产品搭配和分布。昨天一个朋友讲过，你的A产品搭配你的B产品，在大型活动的时候，是不是每个人都会把自己的“爆款”放上去，大促的时候有锁定，锁定也许前十天都不卖货，你是否愿意牺牲你爆款正常的销售营业额，比如说你的爆款一天卖10W，当大促到来前一周不卖爆款，是否用爆款去爆，每个人根据自己不同的情况去选择;有的店铺就一个爆款，每天5、6W的营业额，如果“爆”，你每天5、6W的营业额达不到，只能有1、2W的营业额。我们如果损失前面的营业额，你的单品是不是值得爆到大促那天去卖?每个人都会不一样：有的人会凭着大促再去冲一把，有的人说不想牺牲平时的营业额，这都是要大家自己去权衡的，每家都不一样。也许两个爆款，可以去“爆”一个，也许一个爆款都没有就这一根柱、一个东西去做引流，大家可以根据自己不同的去做。
然后就是价格的设置：“详情页”是肯定的，首先要做的还是从客户本身去出发，宝贝卖的是什么?我们从人性最根本的点去出发，所以说详情页还是很重要的;接下来就是“卖点”，这个跟详情页是很有关系的，然后是促销，现在的客户都不是傻子，在座的说不定你们都是我的客户，说不定我是你们的客户，你的价格要真真实实的，不要“挂羊头卖狗肉”，产品本来是10元，你平时也卖10元，大促真的要有大促的感觉，你不要来虚的，不要以为大家都很傻!大促还是按平时的价格出售，有的人说还有个方法：大促出售产品比平时的价格还要高!没有这个必要，真的是伤元气!你一波大促之后你的客户会流失，你整个销售服务会降低，为什么呢?大家会说：“还不如前两天或者后面的价格低!”要真实地做到利润和优惠，让你的客户感到舒服，这就是以客户为主的前提。
我们要去做的促销方案，有个很重要的就是客服的“推荐语”，客服的推荐语是很细的东西：自动的回复弹跳都希望人性化一些。哪怕你在设置“快捷短语”的时候，要有自己的语速在里面，不要让人觉得很书面，这就是你前期要去做。在大促的时候“催促”也很重要，最常见的就是“你的货拍好了请尽快付款，不付款没货了”什么，其实这真的没有必要。客户会说“那我就不要了”，如果是我我会这样想。但如果你站在客户的角度：也许是拍下没有付款是因为忘记了，也许客户对颜色、尺寸、材质，有相对应的要求;对发货不清楚，因为大促的时候会爆满，一瞬间几百个客户进来的时候，也许客服不能及实地回复这些问题，你们才会产生催促，你可以这么说：“不知道你遇到了什么困惑，是尺寸不行，还是对我们的面料有要求，或者对我们的发货有什么疑惑?”站在客户的角度，客服态度这么好，那我就咨询就付款了，催货真的是有技巧的。
官方大促大家都会有涉及：首页要呈现什么?爆款下面我建议不是“第一 第二爆款 第三爆款”，我是“第一爆款 我的利润款”这样的组合。也许我的爆款不赚钱，那我怎么不让我的店铺亏损，我肯定要加一个有利润的款，两个关联性很强。但是不要“一件裙子 一件裙子”，一件100元的裙子搭配一件300元的裙子，你认为大家会买一样的吗?裙子搭一件短袖一件外套，这样的话就有关联性了，买了这件买那件就不会有重复。
有很多人做了关联就是一大片：比如说整体全是卖手机壳的，你还可以卖个膜卖个充电线，卖个附加的东西;这个时候才会有所谓的关联，比如说你卖裤子搭配上衣，这样合理性的搭配才会有合理性的关联。我们所指的产品库存是什么?在大促时候我们也会分ABC款，A款用来做流量导入，B款是中等价比如说十元，卖15、20元的价格;C款就是“暴力款”，运营规范就可以做的很精致，我店铺一共有100个产品：其中几十款是用来抓流量的，几十款让客人做关联，有这样的支撑客单价才会提高;比如说今天我做活动卖9.9元，然后呢?一看我的客单价是11元，那就是没有关联：没有中，没有高，无法把你的客单价拉低，客户会认为你是一个低价店铺。你会有一部分优质客户，我们做大促也好，做常规促也好，要挑选那一部分优质沉淀下来的客户放在属于我们自己的手上，其实大促就是这个作用。大促我们要不停地让客户加微信，不停地让客户关注我们的店铺。我们要从这里面吸取
我们最优质的客户。这就是大促期间我们要做的东西。一定要有规划!
二、美工
美工肯定会首先接到运营的指令，我们不知道运营和美工之间的沟通是怎么样的，一般就说几句没有文案性的东西。其实我不建议这样，我建议有很正式的文件下来。比如说“618”大促，我们的中心思想是什么?我们的活动主题是什么?我们的卖点是什么?我们在这次大促中得到的是什么?你要把最真实的想法和你想表达的东西告诉你的美工，你的美工才会呈现出你想要的东西。
经常会遇见运营和美工掐架，“你让我改我就是不改”，因为你无法将你心目中最真实的东西告诉美工，他们就没有办法给你呈现。交接是重要的一件事情：你做完之后要去测试，美工要做什么?你肯定要做直通车图、转染图、流量入口导入图、官方活动入口图，不是说丢两张去试，要做一整套图出来：做十张图爱十张图，从这些图里面挑选出认为点击量够好的，因为它可以带来流量，要有转化宝贝的能力。现在很多掐架就是美工认为A图好，我认为B图好。这个时候你要有相对应的数据告诉美工，不仅是运营下达给美工，你还要反馈给他做的这一些列图里面哪个是最好的。这就是美工和运营的衔接，要有一个衔接的过程。
三、客服
我现在遇到最多的问题，很多大型活动一开始店铺的活动较多：有老客户、微信端、SNS的活动，我们想给我们老客户(VIP客户)最真实的优惠。这时候你要让你每个客服都知道，你的运营也会有一套文案是针对这群老客户的。当客户咨询相关活动，客服第一时间要点开“客户信息栏”，你一定要去看这个客户在你店铺里打标是哪个级别的，这是一定要做的。不要直接说“我们不包邮”，你也不看这个老客户在你家买了多少次?这会让客人很伤心!如果是我我也会很伤心!不仅仅是我自己购物，我都介绍给身边很多朋友来了，客户来就问你“包不包邮?”，你要解释下原因为什么不包邮，你不能直接说“不好意思我们不包邮!”完蛋!这样做真的会损失很多客人的心。
客户不在乎你的10元，客户在乎的是你对他有对“上帝”的那种感觉，我们卖的是服务，不再是产品。客服一定要做好!客服要很重视一点：“退货”。大促的时候大家都会知道，拍下付款就退款的，那我就问大家一个很小的问题：你们发现有没有买家刚刚退货了，你们又发货的?多不多?就是客人付款了，你的订单和后台已经录入进去，已经备注发货别人就要退款的，有没有这样的情况?都收到了还不知道给他发了，有没有这样的情况?客人都反馈“我都退款了你还给我发货”，你会知道吗?有的商家会不知道。越是大型的店铺越会发现这样的问题，这会是一个。所以客服还要很注重一个问题：你不仅在店铺后台要备注，也要在IP后台备注：这个客户要退款，一定不能发货!因为大促期间24小时不能发货，不能去申请退款。
当你去做这样很小的动作就可以减低很多损耗;如果很多人退款又发货，我们的人工费要损失多少?如果你的单品就是100件的话，会有多少本该卖掉又没有卖掉的?大促期间的退款一定要注意，因为我自己就是在大促的时候买了很多东西，一看没用就申请退款，我退款了，商家发货了，天猫后台也会自动给我退款，商家忙不过来的时候也会自动退款，商家根本不会主动去找我，这真的是无形内耗的损失!也许每个人都会看你们的后台，你们会发现：客人退款了我的货发走了我也不知道。在这个时候你应该跟你的运营组讨论一下，在后台要做相应的标识或做废单，这样就不会发出，可以等到24小时后退款;避免让大家有损失，这是客服要做的事情。
四、库房
大家都知道大促的时候库房肯定会很紧张很乱，一天发1W2W的货，你库房人员的配备是什么样的?平时肯定不会配这么多人，你在大促期间，也许会有一些临时工，会有运营或者美工、行政人员调过去用。这些人员他们去做什么样的事情?都要安排好。再者就是“库存”也是很关键的东西!我发现一个问题，本来有囤货怎么在大促的时候没有卖?你的仓库管理员会很重要。如果说你的仓库有300平或者500平，你去翻一下自己的仓库，有没有架上没有但仓库还有的货?在大促前后一定要去盘点一下。以便于在大促期间我们想清的那些货，大促完之后怎么还在那里有存货?这种情况是有的。
大活动店铺都伤元气，为什么伤元气?我们整个的社会体系类目不够，你的售后团队是否能支撑，会不会影响你的售后指标和退换率。天猫淘宝最注重的是“服务”，现在是“以人为本”的时代，你的后台如果有小二介入，你的评分全都是绿色的，你想你能打赢那些好的商家吗?即使是他销售额300元，我销售额1000元，我也赢不了!因为他的评分是红色的，我的评分是绿色的。“后台售后评分”那块都是要注意的。宁可花点小钱也不要损失特别严重，售后尽量减少损失，内耗对于电商人来说也是蛮大的，一些产品的内耗，我们要从每一个小点去做。
五、生产
你是拿货还是和别人合作?不要过多的去退货，特别是你的爆款。尽量缩短你的库存，减低你的库存。没推出爆款怎么办?就会有一部分的库存，尽量不去压货。尽量把风险降到最小，产品好是重点，产品好的前提是不要囤太多的货。你要了解你的供应商，到底是有多大实力?如果你的供应商的最大产能供不应求，那你剩下两天的货从哪来?这都是大家要去注意的一个问题，要写在你的运营计划里面，你要把整个计划写里面。如果断货，销售周期就下滑了。
六、电商大促复盘深度思考和分析?
所谓的复盘，就是重新演练一边，发现问题与不足，拿出解决方案，下次做的时候有更加缜密的计划。一定要复盘!运营端：复盘流量(是否健康、是否增长)美工：(首页做的怎样、图片点击率怎么样)老板是什么样的，员工就是什么样的，如果你每天像打了鸡血一样，不相信底下的员工就不愿意奋斗!复盘的时候把缺点、痛点失误的地方全都写出来。
七、电商大促当天你需要作些什么?
第一 ：要时时关注店铺流量。
第二：要时时关注客服回复量。
第三：要关注我们的活动效果，如果不要，要及时调整之前预备的方案。
第四：要时时关注热销款的线上库存和实际库存的差区。
第五：如果发出已经超卖，要及时和生产部门沟通生产进度。
第六：或许大家还有更多要注意的，只能是根据自己店铺的实际情况来协调操作。
上述就是淘宝店铺各岗位人员应该如何备战双11的分析，希望这七大点内容可以帮助到你！
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