新手如何正确做好淘宝客服？

可能在新手卖家眼里，淘宝客服是一份非常简单的工作，但其实不然？

淘宝客服可以说是网上开店运营必须要做好一项工作，并且在这过程中起着举足轻重的作用，试想下从顾客进店的接待第一印象是谁？顾客又是在向谁咨询产品相关信息？顾客又是向谁进行了解购买流程？产品出现问题售后又是谁来解决？这些都是跟淘宝客服密不可分的工作，也就是如今个性化服务的重点之处。淘宝客服接待流程你学会了吗？

那么新手开店如何做好客服接待？

1.售前服务

售前服务指的就是顾客通过淘宝搜索进入店铺后，淘宝客服需要接待好，一般通过搜索进店的顾客目的性都是比较强的。我们客服需要的就是热情的招呼和体贴的接待。

1)设置欢迎语，热情亲切地招呼进店顾客

2)相关活动告知：例如主推款的推荐，套餐搭配及引导，活动的链接等。

3)主动介绍自己的旺旺名或昵称

例如下图：客服快捷回复中非常热情地欢迎顾客的到来，主动介绍了自己的经营范围、快递公司，最后向顾客推荐了店铺活动。

2.售中服务

售中服务是整个客服接待流程中最为核心的一环，也是整个流程中最为复杂的一块。

1)不要等顾客询问，客服应该主动与顾客沟通，了解其需求

2)善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量做好关联销售，提升客单价

3)为顾客提供真实可靠的商品信息，及服务承诺

4)诚恳地去了解买家的相关信息，寻找共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在

5)为顾客提供专业指导引导顾客下单，但顾客在下单时一定不能干扰顾客做决定，更不能催促顾客下单，否则会引起顾客反感。

6)跟踪订单，核对订单，快递确认。在顾客下单后及时和顾客核对商品信息、物流信息等，并告知顾客本店常用快递和运费情况。避免引起售后不必要的纠纷。

7)对顾客表示感谢，欢送顾客，送祝福语给顾客，欢迎顾客下次光临。尽量添加顾客为好友，并做响应分组以便客户管理，并委婉提示顾客收藏店铺。

3.售后服务

1)积极应对查件：直接与快递电话联系，或在网上查询，及时回复查件客户，做好记录跟进

2)用端正的态度应对催件：在店铺承诺的时间内发货，若没能及时发货的，及时给客户留言或电话通知，并且诚恳表示抱歉。面对还没到店铺承诺时间上线催发货的顾客时，要向他说明原因。及时给予发货，并请顾客耐心等待。

3)退换货：顾客退换货的理由有很多，错货、运输途中破损、与预期产品不符等等，这个时候也需要客服耐心的解释和诚恳的道歉，很多顾客会因为客服的真诚选择谅解，实在是需要退换货的，要做好记录，如果是店铺的责任，可以给顾客退换货。

4)投诉维权：遇到投诉问题时，首先要了解清楚情况，如果是店铺自身问题，要及时正确道歉，控制好顾客的情绪，给出解决的方案。如果问题实在是棘手，那么就需要上报给领导，说明情况，做好投诉备注以便及时解决问题。

淘宝店铺客服在正式上岗前，最好是做好系统的培训，熟悉客服接待流程，并要掌握一定的话术技巧。一个优秀的淘宝客服相当于三个能说会道的销售，能给淘宝店铺带来可观的成交量。