一、物流查件:
顾客付款,卖家发货后,就是一个顾客等待收货期,要做好相应的物流查件工作,避免物流引起的投诉。
1 查件,顾客询问快递情况,客服耐心查询,并及时回复顾客,做好顾客安抚。
2 爆仓,疑难件跟进,及时查询难问题件,尤其是大促活动出现的爆仓现象,需要主动通过旺旺,短信等方式提前告知顾客,做好顾客安抚。
二、退换货
1 质量问题
当售前客服接收到顾客因为质量问题的退换货申请后,首先进行顾客安抚,并估计道歉,搜索质量问题相关图片,了解情况,尽快帮顾客处理。
2 顾客个人原因
了解顾客个人原因,并作相应的挽留,如果顾客执意要换,售后客服按照退换货规则及时处理退换货。
三、投诉
面对顾客的投诉,售后客服要耐心处理
1 耐心 聆听顾客的不满聆听的同时,适应 顾客,让顾客知道客服是在认真听的。
2 询问 询问分析顾客投诉的真正原因
3 客观 即使顾客的评价都是负面的,但是售后客服需要客观对待顾客的负面评价,以积极的服务态度处理投诉
4 谅解客户,移情顾客,体谅顾客的心情
5 主动解决,通过了解,收集信息,核实情况,主动解决投诉
6 对投诉处理进行跟踪服务,通过电话,旺旺等方式核实解决方案实施得如何
7 监管,对于售前客服工作做好相应的监管
四、客户关怀
1 客户信息,对于客户信息进行整理,以及对于客户购买记录信息进行整理,以及对于客户购买记录信息进行整理分类
2 关怀,对于顾客收到产品,及其初级阶段,售后客服及时回访关怀