四皇冠淘宝店铺售后处理流程

售后问题

1.损坏
2.缺少
3.发错
4.质量问题

解决办法：
1.破损。
让顾客提供图片确认损坏情况，如果轻微的损坏，和顾客商量部分退款，并说明签收验货可以避免大家损失。（尽量不超过订单总利润或者退款运费）
如果是严重的损坏，确认能否到厂家退货，如果可以，让顾客退回，商量运费承担问题，如果不可以退换，协商部分退款或者全部退款。（尽量减少损失）
不管是什么样的损坏情况，都要做记录 顾客用户名 什么产品损坏，损坏程度简述。报告每天给仓库主管，让仓库主管登记在每天报表上。

2.缺少。
查底单，先看底单上的订单详情对不对，如果订单详情对的，再看快递单上的称重和顾客说的收货情况的称重是否相同。如果相同，是我们发错了。如果不同，证明我们没有少发。
如果缺少的产品是一元左右的小产品，又查不出重量，可以直接给顾客退款。
如果缺少的产品金额比较大，可以和顾客商量退货和补发，并给顾客道歉。（立即手写订单补发）
货物缺少，也要做相应的售后记录。报告每天给仓库主管，让仓库主管登记在每天报表上。

3.发错货。
先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致。比如，顾客说屏幕膜不对，有很大的可能是顾客拍的14.1，但是他电脑是14.6.
如果一致，是顾客拍错了，仔细和顾客解释。
如果不一致，让顾客提供图片看一下核对，也可以通过查底单类似少发货的流程查称重来判断是否错发。（不同产品重量不同）
错发的商品和运费比较，如果高于运费，联系顾客退换。如果少于运费，和顾客商量折价处理，如果顾客说不需要，那就赠送，并且给顾客马上补发或者退款。

4.产品瑕疵和质量问题
产品瑕疵和顾客商量折价几元钱，如果顾客坚持要退换，那就包邮退换。
质量问题，首先要和顾客确认是否是使用不当，或者硬件不兼容。 最简单和常用的办法，是让顾客更换一台电脑再试试产品是否正常。常见问题：耳机一个耳朵响，可能是顾客电脑左右声道设置问题。
如果是质量问题，我们承担相应运费给顾客退换。


注意：我们承担运费给顾客退换，承担运费的标准理论上是等同于我们收取的运费。江浙沪6元，全国10-15.但是遇到特别难缠的顾客，我们一方面可以主动联系快递公司上门取件，并且代为讲价。另外一方面也可以适当的放宽运费承担标准。

1.所有售后问题必须当天给出顾客解决方案。
2.所有售后问题必须整理到每日的售后资料表
3.所有的售后问题，都要整理报表给库房主管，让库房主管登记到论坛里。

退货签收流程。
1.登记退货人名字，退货产品。通过软件查出顾客ID
2.检测退货产品的损坏情况。产品完好则入库，有问题的准备退换。
3.搜索顾客订单，并在备注里添加顾客退货产品详情和检测情况。
4.把顾客ID和退货情况发到售后客服账号，售后客服主动给顾客留言处理退货。
退货检测人员兼职数码技术，要了解数码产品的使用和评测方法，辅导售后客服做日常的售后处理