主题：客服考核制度参考案例 [2618 查看 / 1 回复]

richtime

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richtime 发表于 2012/3/1 17:05:38 | 站内短信

楼主

客服考核制度参考案例

1. 客服能力综合模型 简单业绩提成可以起到很好的激励作用，但存在一起缺点，
在被动接单的情况下，销售业绩的高低跟询单的流量相关，按目前E客服的分流规则，各个客服流量存在差别； 
在销售业绩单一目标下，可能会造成短视，忽视客户的购物体验和团队之间的协作，不利于店铺的长期成长； 
对客服的评估考核可以采用更完善的综合模型。2. 综合模型设计 
综合模型的设计要服务于店铺整体业绩和店铺的长期成长，需要平衡客服个人和团队，店铺短期和长期的得失关系；另模型的设计实行需要一段磨合调整期。通常的模型设计需要确定3个因素： 考核的单项指标： 考核指标的选择需要根据店铺的情况，从客服服务质量，客服销售能力，团队协作，工作态度及积极性等方面选择合适的指标。目前系统提供销售额，销售量，客单价，客件数，各项成功率，件均价，回复率，首次响应时间，平均响应时间，中差评关联等等；
 指标的评分标准： 对选定的各项指标可以采用绝对打分标准，即按制定好的标准对应到相应的分数，标准可以根据情况，例如淡旺季等做相应调整；也可用 相对打分标准，即根据客服的相对表现排名来制定相应的标准；
 指标的权重分配： 为选定的各项指标分配相应的权重， 指标的权重反应指标在整个模型中的相对重要程度，各项指标权重之和为100%；3. 综合模型用户案例 下面给出赤兔名品客服绩效用户自己设计的模型，供参考，用户应该根据自己店铺的情况制定适合自己的考核模型。

4.1 用户案例一 4.2 用户案例二 4.3 用户案例三