【网商访谈】资深电商人大鸟：正视中差评，售后服务意识很重要

嘉宾介绍：

      大鸟电商工作室创始人， 淘宝售后专业服务商。6年互联网经验，资深电商从业人士，在中差评的沟通技巧上有独到的见解和处理技巧，擅长数据统计以及分析，最大限度简化优化售后处理流程。

开网店的过程中，每个卖家都有可能遇到中差评，这也是每个卖家最不愿意看到的，继因评价引起的“寿衣门”“棺材门”“大便门”“卫生巾门”等事件之后，对于中差评，许多卖家在微博上论坛上也都发表了自己的想法。事出必有因，评价也是，且不管中差评出现的原因在谁身上，终究主动权是在卖家手上，误会要消除，中差评要解决。那出现中差评后，我们应该如何处理？要选择怎么样的沟通工具？沟通时机方面要注意哪些问题？如果第一次沟通后中差评仍无法消除应该怎么补救？

本期，我们邀请到了资深电商从业人士大鸟来为大家讲解下处理中差评的技巧和网店售后服务意识的重要性。下面就让我们一起进入本期的网商访谈吧。

记者：大鸟，您好，很高兴很够邀请到您来接受我们的访谈，也很感谢您愿意把自己的经验跟我们一起分享。

大鸟：您好，能和淘宝官方进行正式交流，而且采用访谈这种形式，蛮好的。因为这样我可以通过官方表达自己的想法，分享我的经验，也能给更多卖家传递售后服务意识重要性这个概念。

记者：之前跟你的聊天里我了解到，你曾经也是做淘宝店的，那遇到中差评的次数多吗？
大鸟：是的，2008年的时候我开店卖家李宁运动品，当时用了26天我就从0做到了4钻，没花一分钱推广，当时货是从李宁全国最大的经销商那进的。在这个过程中，几乎每天都要和中差评的客户打交道，有成功解决，也有解决不了的，特别是我认为的一些职业差评师，当时心里很难受，睡不着觉，但后来慢慢想通了，做好售前和售后服务是关键，毕竟难弄的客户是极少数，没必要为这几个客户，把经营网店的心情和热情浇灭了，不值得，迅速调整心态，继续投入到火热的网店经营过程中去。

记者：对于中差评你是怎么看待的呢？
大鸟：对于中差评制度吧，最近闹的沸沸扬扬，众说纷纭，更多的是报怨之词。我个人有以下几个观点：
1、淘宝从建立发展到现在这个规模，中差评制度功不可没。网购之所以能发展如此迅速，诚信体系的建立和完善是其根源，而中差评制度是这个体系的重要环节之一。
2、中差评制度可以让更多劣质商家或商品曝光，减少网购者损失和购物风险。
3、中差评制度可以约束商家规范服务，重视服务意识，提高售后服务水平，让更多的买家满意。
4、中差评制度的负面效应正在迅速扩大，其制度漏洞正在被恶意买家不断利用并有扩大的趋势。
5、随着淘宝卖家和买家数量的激增，社会信息化越发透明发达，恶意买家钻制度漏洞者数量的增加，是到了需要改革中差评制度的时候了。但如何改革，这是个大事情，牵扯各方的利益，如何才能平衡各方利益，这就需要淘宝官方经过多方的、真实的、长期的市场调研工作才能做出结论，绝非几家言就能轻易下定论的。

记者：我知道，你前阵子走访过几家在杭州的淘宝卖家，其中有些店辅的售后客服团队个个都是强兵，尤其是与买家的沟通技巧相当娴熟其处理中差评效率也是非常地高，是吗？
大鸟：嗯，我说一说其中一家的处理方式吧，他们配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就马上回评，然后刷新评价列表，如果发现到有最新产生的中差评就登记相关信息，然后立即分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。
虽然这种中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法，正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。他们的售后主管所言：我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方式是最有效的，处理效率是最高的。
他们的中差评售后团队有5人，平均每天能修改200个以上的中差评，单人记录是每天成功处理80多个中差评，这对于一家每天发货8000-10000件，好评率始终保持在99.75%以上的淘宝店辅来说，所起到的作用是相当重要的，非常有效的控制了店辅经营风险，毕竟淘宝对卖家服务的要求年年在提高。

记者：就是时效性，那时效性在中差评处理中是很重要的一点对吗？
大鸟：应该说是最重要的一点，有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的，（职业差评师除外），时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。

记者：那出现中差评后，我们第一时间应该怎么操作呢？
大鸟：我个人觉得吧，首先要留到一到两分钟的时间，去了解下这个买家，根据买家收货地址判断出买家是什么性质的行业或职业，还有他的淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等，这样沟通起来会更加有针对性，这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。

记者：我听说过这样子一个方法，比如说如果是男客户，就让女性去沟通，如果是女客户，就让男性去沟通，说是同性相斥，异性相吸。
大鸟：对，所以在中差评的沟通工具上，我个人认为首选是电话。因为打字的话我们都很清楚，文字的话，是很难把这个感**彩表达出来，而语音沟通带有感**彩的，更加地能表达你的诚意，这个是文字没法比及的。

记者：那沟通时机上也是有技巧的吧？
大鸟：这个也是要注意的一点的，处理过中差评的都知道，买家修改中差评是需要用电脑登录的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑前，这就是最好的机会了。
如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。

记者：有经验的售后客服通过沟通能解决掉一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面对的问题也可能是不相同的，有很多卖家就会在沟通过程中给予适当的补偿，你怎么看呢？
大鸟：有时候在联系后，买家还是不愿意修改的话，这种情况是有的，中差评的出现一般来说有卖家的原因，有时候也是有误会或者快递原因的，那在情况下，适当的表示一下诚意也是应该的，一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定适当的补偿标准，还有些就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。

记者：现在基本上所有卖家都是采用人工模式来分配处理任务的，有没有一些比较系统化的方式呢？
大鸟：我觉得中差评数据统计分析，对于卖家来说也是很关键的一步。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，就这样能形式一个良性的循环。当然，这种情况可以借助第三方卖家工具来解决这个问题。下面我贴几张数据统计分析截图。